Viime syksynä Jouluradion facebooksivujen postilaatikkoon luotiin sähköinen avustaja joka sai nimekseen ”Subina”. Subinan tehtävänä on vastata usein kysyttyihin kysymyksiin joita Jouluradiolle säännöllisesti tulee. Esim. Jouluradion FM-taajuudet tai radiolähetysten alkamisajankohta on monesti facebookin kautta lähetettyjen kysymysten aiheina. Näiden lisäksi Subinalta voi tilata jouluisia kuulumisia Jouluradion toiminnasta uutiskirjeiden tapaan.
Jouluradio on ohjelmoitu Manychat -palvelun avulla. Manychat on Facebookin ulkopuolinen yksityisen yrityksen ylläpitämä palvelu jolla chattirobotteja voi luoda mahdollisimman helposti. Ohjelmoinnissa ei tarvitse osata minkäänlaista koodaamista vaan robotille voi tehdä yksinkertaisten vaihtoehtojen avulle erilaisia sääntöjä mihin sanoihin ja millä tavalla robotti reagoi.
Jouluradion chattibotin tavoitteena ei ollut korvata inhimillistä vuorovaikutusta vaan olla siinä tukena. Sivujen ylläpitäjät, erityisesti Jouluradion musiikkipäällikkö, seurasivat kaikkia viestejä ja vastasivat niihin tarvittaessa mikäli botti ei osannut antaa oikeaa vastausta kysymykseen. Botin vastaukset oli selkeästi allekirjoitettu Subinan nimellä ja tästä käyttäjät tiesivät milloin viestin lähettäjä oli botti. Mikäli ylläpitäjä vastasi samaan ketjuun, hän laittoi oman nimensä viestin allekirjoitukseen. Tämä osottautui hyväksi menetelmäksi.
Jouluradion aktiivikauden aikana robotin tilasi 500 facebook-käyttäjää ja yksittäisiä keskusteluja oli yhteensä n. 400 kpl. Botti ajastettiin lähettämään erilaisia ajankohtaisia viestejä tilaajille n. 10 kertaa. Näissä pääsääntöisesti palaute oli positiivista.
Kaiken kaikkiaan botti näytti toimivan kohtuu hyvin. Botin käyttöönottoon kannattaa varata aikaa ensinnä sen miettimiseen, millaisiin kysymyksiin tai asioihin botin haluaa vastaavan ja millä tavalla. Toiseksi, bottia kannattaa ensin testata pienemmällä porukalla ja seurata sen käyttäytymistä palvelun alkuvaiheessa. Botin vastauksia pystyy muokkaamaan milloin tahansa mikäli niissä tulisi vastaan outouksia tai ongelmia. Botin voi myös milloin tahansa sulkea mikäli tälläinen tarve tulee.
Manychat palvelua voi kokeilla ilmaiseksi ja sen voi liittää mihin tahnsa hallitsemaansa facebooksivuun. Tällöin viestiketjussa on linkki palveluun. Palvelun maksullisessa versiossa linkin saa pois ja se tuo muutamia lisäominaisuuksia. Kuukausittainen maksu määräytyy botin tilaajien mukaan ja halvimmillaan se on 5 dollaria kuussa 500 tilaajaan asti. Sen jälkeen maksu kasvaa 5 dollarilla 500 lisätilaajan mukaan kuukaudessa.
Messenger-chattibotin edut
- Botin tekeminen on helppoa, erilaisia palveluita on useita
- Botti toimii samalla kanavalla missä facebooksivuihin ollaan muutenkin yhteydessä
- Jokaisesta keskustelusta jää sivujen postilaatikkoon viestiketju
- Bottin voi säätää lähettämään sivujen ylläpitäjille tiedonantoja jos chatissa nousee esille jokin erityinen kysymys tai käyttäjä erityisesti haluaa puhua ihmisen kanssa
- Botin vesteihin voidaan liittää videoita, kuvia, linkkejä nettisivuille ja erilaisia monivalintakysymyksiä joilla käyttäjä voidaan ohjata esim johonkin tiettyyn palveluun
Messenger-chattibotin haasteet
- Toimii vain mikäli keskustelijalla on facebook-profiili
- Jokaisesta viestistä syntyy oma viestiketju sivujen postilaatikkoon ja jos viestejä tulee paljon, näitä ketjujakin on lopulta aika suuri määrä.
- Palvelussa täytyy luottaa sekä Facebookiin että bottialustaan esim tietoturvakysymyksissä. Tämän takia Messenger-botti ei välttämättä sovellu kriittisen tai luottamuksellisen tiedon käsittelyyn
- Uudet GPDR-tietosuoja-asetukset edellyttävät että keskustelijalta pyydetään hyväksyntä palvelun käytöstä ja siitä että ulkoinen palvelu käsittelee käyttäjän facebookprofiilin julkista tietoa. Tämän voi järjestää botin viestien tilausohjeen yhteydessä niin että käyttäjältä kysytään vaintoehtoina hyväksyykö hän tämän vaiko ei. Botion tilauksen voi milloin tahansa myös perua.
Muita havaintoja:
- Botti kannattaa personoida ja luoda sille oma visuaalinen ulkoasu
- Bottin toimintaa kannattaa seurata ja opettaa sitä jatkuvasti reagoimaan uusiin asioihin
- sivujen postilaatikkoon saa lyhyen suoraosoitteen jota voi käyttää esim printtimainoksissa tai esitteissä. Linkki on muotoa m.me/sivunnimi
Lue lisää:
Ps: Botin rakentaminen oli osa palvelumuotoilukoulutusta jossa omana tavoitteena on tutkia asiakaspalvelua somessa laajemmin. Mikäli tästä nousee esille kysymyksiä tai ideoita, tai jos sinua kiinnostaisi kokeilla tälläistä omalla sivullasi, niin ota yhteyttä t: Markus
Kun käyttäjä menee jouluradion postilaatikkoon ensimmäistä kertaa, siellä näkyy subinan aloitustervehdys. Tilauksen jälkeen tulee vielä hyväksyntäkysymys joka täytyy kuitata ennen kuin viestejä alkaa saamaan.